Konflikte erkennen, bevor sie ausbrechen

Drei Aspekte sind für ein professionelles Konfliktmanagement besonders bedeutend. Zum einen sind Erkenntnisse darüber hilfreich, welche Rahmenbedingungen Konflikte fördern. Diese dienen gleichzeitig als Ansatzpunkte, um durch entsprechend vorbeugendes Verhalten dem Entstehen von Konflikten entgegenzuwirken.

Als zweites vermittelt der Artikel Hinweise für das Erkennen bereits schwelender Konflikte. Schließlich ermöglicht er den Lesern Einblicke in die Praxisarbeit unserer Berater, indem an Beispielen verdeutlicht wird, welche Maßnahmen des Konfliktmanagements die unterschiedlichen Konflikttypen erfordern.

Günstige Rahmenbedingungen schaffen

Durch die Konfliktforschung wissen wir, dass es Umstände gibt, die das Entstehen von Konflikten fördern. Menschen benötigen einerseits einen persönlichen, räumlichen Freiraum für ihre Arbeit, andererseits aber auch die Möglichkeit, auftretende Fragen mit anderen kurzfristig besprechen zu können.

Daher fördern sowohl zu große Nähe als auch zu viel Distanz das Entstehen von Konflikten. Ein Unternehmensklima, in dem Probleme offen angesprochen und gelöst werden können, beugt dagegen dem Entstehen von Konflikten vor. Zusätzlich verhindern Führungskräfte mit klarer Aufgabenverteilung sowie mit respektvollem Umgang miteinander, dass Konflikte entstehen.

Schwelende Konflikte erkennen

In dem Artikel gibt Yvonne Wolf auch die Erfahrungen verantwortungsbewusster Führungskräfte weiter, die frühzeitig schwelende Konflikte erkennen. Diese wissen die verbale und nonverbale Kommunikation als Konfliktsymptome zu deuten, beispielsweise wenn Gerüchte gestreut werden oder alle im Beisein einer Person plötzlich schweigen.

Die Checkliste “Konfliktsymptome” gibt hierzu Beispiele und nennt auch weitere Symptome, die auf einen Konflikt hindeuten, wie z.B. übermäßige Regulierungen sowie bestimmte Verhaltensweisen der am Konflikt beteiligten Personen. Das für Konflikte typische Fluchtverhalten äußert sich im beruflichen Kontext nicht selten in einer hohen Fluktuationsrate oder in einem überdurchschnittlichen Krankenstand.

Konfliktmanagement dem Konflikttyp anpassen

Um feststellen zu können, wie mit einem erkannten Konflikt am besten umzugehen ist, ist es hilfreich zu wissen, um welchen Konflikttyp es sich im vorliegenden Fall handelt. Der Artikel von Yvonne Wolf führt unterschiedliche Arten von sach- und personenbezogenen Konflikttypen auf und gibt anschauliche Beispiele für geeignete Lösungsansätze aus der Beraterpraxis.

Auch zu den Konflikttypen gibt es eine Checkliste, die diese ausführlich beschreiben. Diese, sowie die Checklisten “Konfliktbegünstigende Umstände” und “Konfliktsymptome” ermöglichen Führungskräften und beteiligten Konfliktparteien die Analyse des jeweiligen Konfliktfalls.

Von Konflikterkennung zur Konfliktlösung

Aus den aufgeführten typischen Erscheinungsformen lässt sich durch Ankreuzen und durch den Vergleich mit den Beispielen in den Checklisten viel über die Charakteristika des Konflikts erkennen. So können geeignete Lösungswege gefunden werden. Diese reichen von der Schaffung konfliktmindernder Rahmenbedingungen bis hin zu Gesprächen mit der verantwortlichen Führungskraft im Sinne einer Mediation.

Alle drei Checklisten zu den Anfangsstadien des Konfliktmanagements können Sie kostenlos downloaden: Checklisten. Den Artikel aus dem HR-Magazin finden Sie hier: Tipps für das Konfliktmanagement.

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• Erfolgreiches Konfliktmanagement
• Konfliktmanagement bei unterschiedlichen Konflikttypen
• Konfliktsymptome
• Konfliktbegünstigende Umstände

Konflikttypen

Konflikte sind auch im beruflichen Alltag allgegenwärtig. Ja mehr über die Art des Konflikts und die Konfliktparteien bekannt ist, desto besser können Führungskräfte geeignete Maßnahmen des Konfliktmanagement ergreifen. Die Checkliste Konflikttypen nennt unterschiedliche Konflikttypen und deren besondere Erkennungszeichen. Für jeden Konflikttyp haben die Konfliktmanager Beispiele aus der Praxis aufgeführt.

Dies erleichtert den Vergleich mit dem jeweilig vorliegenden Konfliktfall und die zutreffende Einordnung. Dies ist die Voraussetzung für ein von Erfolg gekröntes Konfliktmanagement.

Sieben Konflikttypen

In der Checkliste werden sieben unterschiedliche Konflikttypen vorgestellt. Bei Zielkonflikten, Bewertungskonflikten und Maßnahmenkonflikten geht es primär um sachbezogene Konflikte. Dagegen stehen bei internalen Konflikten, Beziehungskonflikten und Rollenkonflikten Personen im Mittelpunkt.

Bei einem Verteilungskonflikt, bei dem die Konfliktparteien um die Auf- oder Zuteilung von Ressourcen streiten, gilt es besonders aufmerksam hinzuschauen. Vordergründig handelt es sich um einen Konflikt auf Sachebene. Oft dient ein Verteilungskonflikt jedoch als “Deckmäntelchen” für bestehende Beziehungskonflikte.

Verteilungskonflikte als verdeckte Beziehungskonflikte

Eine verantwortungsbewusste Führungskraft ist gefordert, stets genau hinzuschauen. Nur so kann sie erkennen, um welchen Konflikttyp es sich wirklich handelt. Die Kenntnis des Konflikttyps ist deshalb so wichtig, weil je nach Konflikttyp unterschiedliche Lösungsansätze zu wählen sind.

Bei dieser Zuordnung unterstützt Sie die Checkliste durch die Darstellung der Erkennungsmerkmale der unterschiedlichen Konflikttypen. Durch das Ankreuzen zutreffender Merkmale einzelner Konflikttypen und den Vergleich mit den Beispielen aus der Praxis kann der vorliegende Konflikttyp zutreffend ermittelt werden.

Kenntnis des Konflikttyps erschließt Lösungsansätze

Stellt sich beispielsweise ein Konflikt um die Verteilung von Ressourcen als rein sachbezogener Konflikt zwischen zwei Interessensparteien dar, wird es auf einer sachlichen Ebene möglich sein, eine für alle Beteiligten akzeptable Lösung zu finden. Versteckt sich dahinter jedoch ein Beziehungskonflikt, sind andere Maßnahmen notwendig.

In diesem Fall reichen Lösungswege je nach Schwere des Konflikts von unterstützenden Coachingangeboten bis zur Versetzung eines der beiden Beteiligten an einen anderen Arbeitsbereich. Die Checkliste erschließt Ihnen durch die Analyse und Kenntnis des vorliegenden Konflikttyps geeignete Wege zur Lösung des Konflikts.

Hier können Sie Checkliste Konflikttypen kostenlos downloaden: Konflikttypen-Checkliste.

Literatur:
Die Checkliste ist dem Buch von Gunther Wolf entnommen: Erfolgreiches Konfliktmanagement – Differenzen erkennen, Spannungen nutzen, Konflikte lösen. Hamburg: Dashöfer Verlag. » Bestellen [auch als e-book erhältlich!]

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• Erfolgreiches Konfliktmanagement
• Konflikt erkannt – Konflikt gebannt
• Konfliktsymptome
• Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

Konfliktsymptome

Bahnen sich Konflikte an, gibt es auf unterschiedlichen Ebenen Anzeichen, die erfahrene Führungskräfte in vielen Fällen zutreffend erkennen. Auf welchen Ebenen Führungskräfte Konfliktsymptome wahrnehmen können, fasst die Checkliste im Überblick zusammen.

Die von den Trainern des Kompetenz Centers Konfliktmanagement zusammengestellte Checkliste bietet insbesondere Nachwuchsführungskräften die Möglichkeit, ihre Beobachtungsgabe und ihr Gespür für das Erkennen von Konfliktsymptomen zu überprüfen und zu sensibilisieren.

Kochen in der Gerüchteküche

Ein mögliches Symptom für einen bereits langsam heiß werdenden Konflikt ist es, wenn Gerüchte aufkommen oder hinter dem Rücken Einzelner getuschelt wird. Auch schlichtes Schweigen oder das Verdrehen der Augen in Anwesenheit bestimmter Personen können deutliche Konfliktsymptome sein.

Die Checkliste hilft Ihnen zu erkennen, wie Menschen reagieren, die einen Konflikt schüren oder als Beobachter oder gar Betroffene unter einer Konfliktsituation leiden. Dies ermöglicht Ihnen als Führungskraft, bereits frühzeitig mit geeigneten Maßnahmen zu reagieren. Wenn Sie offiziell von einem Konflikt erfahren, ist es für viele hilfreiche Maßnahmen schon zu spät.

Konfliktsymptome wahrnehmen

In der täglichen verbalen, aber auch nonverbalen Kommunikation sowie im Verhalten der Menschen können sensibilisierte Führungskräfte erste Anzeichen für einen sich anbahnenden Konflikt identifizieren. Ob es in der Kommunikation im Unternehmen oder im Verhalten der Menschen Symptome gibt, die auf Konflikte hinweisen, überprüfen Sie mithilfe dieser Checkliste.

Konfliktsymptome sind auf verschiedenen Kommunikations- und Verhaltensebenen erkennbar. Dazu gehören natürlich insbesondere verbale Äußerungen, aber auch die Körpersprache und das Verhalten. Auch der übermäßige Bedarf an Regulierungen und “Schriftlichkeit” sind wichtige Anzeichen für schwelende Konflikte.

Konflikte erkennen und managen

Die in der Checkliste aufgeführten Konfliktsymptome können von den Beteiligten oder von der beobachtenden Führungskraft gekennzeichnet werden. Die Checkliste bietet Ihnen Raum für Anmerkungen und Ergänzungen. Die Analyse der Konfliktsymptome bietet Ihnen eine solide Grundlage für die Einleitung geeigneter Maßnahmen des Konfliktmanagements.

Die Checkliste können Sie hier kostenlos downloaden: Konfliktsymptome

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• Konfliktbegünstigende Umstände

Konfliktbegünstigende Umstände erkennen

Hohe Aufmerksamkeit, Erfahrung, Intuition, Beobachtungsfähigkeit und eine Sensibilität für auch schwache Signale sind für das Erkennen konfliktbegünstigender und konfliktstabilisierender Umstände sicherlich vorteilhafte Eigenschaften. Diese Fähigkeiten kann man bis zu einem gewissen Grade trainieren und entwickeln – mit großem Nutzen nicht nur im beruflichen Bereich.

Schwelt etwas, was bald brandheiß auflodern könnte? Im Gegensatz zu der Ansicht mancher Menschen ist der Konflikt nicht erst dann da, wenn von den Beteiligten offen Widersprüche formuliert werden.

Konflikt erkannt, Konflikt gebannt

Wenn die Flammen lodern, ist es schon fast zu spät für geschickte Interventionsformen. Im Idealfalle erkennt eine Führungskraft bereits konfliktbegünstigende und konfliktstabilisierende Umstände, schärft ihre Sensibilität für Signale und ergreift rechtzeitig entsprechende Maßnahmen.

Eine von den Trainern des Kompetenz Centers Konfliktmanagement erstellte Checkliste unterstützt Sie bei der Ermittlung von Umständen und Situationen, die das Entstehen von Konflikten fördern oder dazu beitragen, bereits bestehende Konflikte zu verfestigen. Sie können diese Checkliste hier kostenlos downloaden: Konfliktbegünstigende Umstände.

Konfliktumstände wahrnehmen

Die Checkliste unterstützt Sie dabei, unerwünschte konfliktbegünstigende und konfliktstabilisierende Umstände zu identifizieren. Es ist weniger wichtig, ob eine Situation “tatsächlich so ist”, wie sie in der Checkliste beschrieben wird. Viel entscheidender ist es, ob sie von den Beteiligten so empfunden wird.

Konfliktbegünstigende Situationen können zwischen Personen auftreten, aber auch strukturell bedingt sein. Im Einzelnen sind folgende Konstellationen möglich:

1. Konflikte zwischen Mitarbeiter und Führungskraft
• Ausgehend vom Mitarbeiter
• Ausgehend von der Führungskraft
2. Konflikte zwischen Mitarbeitern einer Ebene
3. Strukturen, die Konflikte begünstigen
• Konflikte bedingt durch Distanz
• Konflikte bedingt durch Nähe
• Konflikte bedingt durch Veränderungsprozesse

Zur Analyse der konfliktbegünstigenden Umstände haben Führungskräfte, aber auch Beteiligte und Außenstehende die Möglichkeit, zutreffende Aussagen in der Checkliste direkt anzukreuzen und auf dieser Basis wirkungsvolle Gegenmaßnahmen abzuleiten.

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Training: Führung von Schlechtleistern und Verweigerern

In Zeiten hoher Leistungsanforderungen möchte keine Führungskraft Schlechtleister, Verweigerer oder Problem-Mitarbeiter in seinem Team haben. Sie “rauszuwerfen” ist eine Möglichkeit, mit solchen Mitarbeitern umzugehen. In dem Training Führung von Schlechtleistern, Minderleistern und Verweigerern erfahren Sie, welche Handlungsoptionen Sie haben und wie Sie mit solchen Mitarbeitern künftig wirkungsvoller umgehen können.

Als Führungskraft haben Sie Verantwortung für Teams, Abteilungen und Unternehmen übernommen. Damit werden Sie gleichzeitig als verantwortlich für deren Leistungen und Arbeitergebnisse betrachtet. Auch Ihr eigener beruflicher Erfolg hängt von Leistung, Verhalten und Außenwirkung Ihrer Mannschaft ab – selbst dann, wenn Sie keinen Einfluss auf deren personelle Zusammensetzung hatten.

Handlungsoptionen bei schwierigen Mitarbeitern

Sie lernen in diesem Training, sich selber und andere zu reflektieren und ggf. neu einzuschätzen. Sie üben, authentisch zu bleiben und klar zu formulieren, was sie wollen. Sie erkunden Möglichkeiten, andere zu motivieren und zu dem gewünschten Verhalten zu bewegen.

Inhaltlich werden wir von der Entlassung über die Versetzung bis hin zu den Beweggründen dieser Mitarbeiter und dem sich daraus ergebenden veränderten Umgang mit Verweigerern, Schlechtleistern und anderen Problem-Mitarbeitern viele Aspekte berücksichtigen. Wir werden unterschiedliche Verhaltensansätze besprechen und diskutieren, in welchen Fällen welche Vorgehensweise den meisten Erfolg verspricht.

Schlechtleister motivieren

Das eintägige Führungskräfte-Training bildet den optimalen Rahmen, in dem lebendige und praktische Erfahrungen gemacht werden. Theoretisches Wissen spielt nur eine hintergründige Rolle: Die Lebens- und Führungserfahrung der Führungskräfte wird durch gezielte Perspektivwechsel angereichert und auf eine neue und erweiterte Ebene angehoben.

In diesem Training werden Ihre offenen Fragen und persönlichen Themen beispielhaft beantwortet und wenn möglich einer Lösung zugeführt. Es besteht die Gelegenheit, einzelne Aspekte darüber hinaus in zusätzlichem Coaching zu bearbeiten. Das Coaching ist kein Trainingsbestandteil und wird individuell vereinbart.

Training für Führungskräfte

Erwarten Sie ein intensives Tages-Programm, in dem ein optimales Lernklima (ganzheitliches Lernen mit allen Sinnen, hohe aktive Beteiligung der Teilnehmer, ansprechende Lernumgebung und -materialien) die Lern- und Veränderungsbereitschaft der Teilnehmer fördert. Dabei kommen unter anderem Arbeitsgruppen, Übungen und Organisationsaufstellungen zur Anwendung.

Das Training “Führung von Schlechtleistern, Minderleistern und Verweigerern” wird von zwei erfahrenen Trainern geleitet und co-moderiert.

• Andrea Cichy, Expertin für Coaching von Führungskräften und Mitarbeitern machte nach dem Studium der Sozialwissenschaften eine Ausbildung zur Psychotherapeutin und arbeitet seit 1993 als Beraterin, Trainerin und Coach. Mit ihrem Blick für’s Wesentliche findet sie vorurteilsfrei Lösungen für das Unternehmen und den Einzelnen.
• Erich Ziegler, Experte für Teamentwicklung, Moderation, Persönlichkeitsentwicklung und Train the Trainer machte nach dem Studium der Linguistik und Informatik eine Ausbildung zum Personal- und Organisationsentwickler und arbeitet seit 1995 als Trainer. Seine Spezialisierungsbereiche sind Unternehmensleitbilder, Führungskräftetrainings, Organisationsentwicklungsprozesse und Großgruppenmoderation.

Nach dem Training geht es für Sie an die Umsetzung im Alltag. Bei auftretenden Umsetzungs-Schwierigkeiten werden Sie nicht alleingelassen: Es besteht nach dem Seminar für alle Seminarteilnehmer die Gelegenheit, die Veränderungen ihres Führungsalltages mit den Trainern in Coaching-Einzelsitzungen zu unterstützen (199 Euro / Std.)

Termine und Anmeldung

Das Führungskräfte-Training “Führung von Schlechtleistern, Minderleistern und Verweigerern” wird auch als Inhouse-Training oder Inhouse-Workshop in Ihrem Unternehmen angeboten. In diesem Fall entscheiden Sie über den Termin, die Inhalte und darüber, ob Sie die Agenda der Veranstaltungen im Wesentlichen beibehalten möchten oder ob die Veranstaltung auf spezielle betriebliche Anforderungen ausgerichtet werden soll.

Eine detaillierte Trainingsbeschreibung mit aktuellen Terminen und Veranstaltungsorten senden wir Ihnen gerne zu. Bitte nehmen Sie einfach Kontakt zu uns auf.

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• Erkennen von Konfliktsymptomen
• Führungspsychologie – Psychologie für Führungskräfte
• Führungskompetenzen outdoor entwickeln

Seminar: Psychologie für Führungskräfte

Führungspsychologie als ein bewusster, tieferer Einblick in die komplexe Psyche eines Menschen erhöht die Chance, dieser Aufgabe für sich selbst, für die Mitarbeiter und für das Unternehmen erfolgreicher gerecht zu werden.

Der Nutzen eines vertieften Verständnisses der menschlichen Psyche liegt für die Führungskraft dreifach auf der Hand:

• Sie versteht ihre eigenen Beweggründe für ihr Handeln und gelangt dadurch zu effizienterem Selbstmanagement.
• Sie erkennt Zusammenhänge bei ihren Mitarbeitern und kann dadurch angemessener handeln.
• Sie fokussiert auf die Auswirkungen individueller psychologischer Mechanismen auf Teams, Abteilungen oder auf das ganze Unternehmen und kann dadurch vorteilhaft auf das Miteinander einwirken.

Führungspsychologie aus der Praxis, für die Praxis

Das neue, eintägige Führungskräfte-Seminar von I.O. BUSINESS Training wird von Andrea Cichy und Erich Ziegler geleitet und zusammen moderiert. Es bildet den optimalen Rahmen, in dem lebendige und praktische Erfahrungen gemacht werden. Bücherwissen spielt nur eine untergeordnete Rolle. Die Lebens- und Führungserfahrung der Führungskräfte wird durch gezielte Perspektivwechsel angereichert und auf eine neue und erweiterte Ebene angehoben.

Dabei werden offene Fragen und persönliche Themen beispielhaft beantwortet und wenn möglich einer Lösung zugeführt. Es besteht die Gelegenheit, einzelne Aspekte darüber hinaus in zusätzlichem Coaching zu bearbeiten. Das Coaching ist kein Seminarbestandteil und wird individuell vereinbart.

Schulung von Wahrnehmung und führungspsychologisch gekonntem Verhalten

Die einzelnen Übungen innerhalb des Seminars sind so aufgebaut, dass die Führungskraft im praktischen Tun lernt, psychologische Zusammenhänge gezielt einzusetzen. Gleichzeitig nehmen die Wahrnehmung und damit das Bewusstsein für sich und andere zu.

Das Seminar richtet sich an Führungskräfte aller Ebenen, die Interesse an psychologischen Zusammenhängen haben und führungspsychologische Erkenntnisse für ihr effektives Führungsverhalten nutzen wollen.

Lernziele und Methoden des Seminars “Führungspsychologie – Psychologie für Führungskräfte”

Die Teilnehmer haben

• ein tieferes psychologisches Verständnis für ihre Mitarbeiter entwickelt und
• können mit schwierigen Menschen, Teams und Situationen souveräner umgehen.

Erreicht wird dies durch ein intensives Tagesprogramm, in dem ein optimales Lernklima die Lern- und Veränderungsbereitschaft der Teilnehmer fördert: Ganzheitliches Lernen mit allen Sinnen, hohe aktive Beteiligung der Teilnehmer, ansprechende Lernumgebung und -materialien.

Das Programm des Seminars, Inhalte und Details entnehmen Sie bitte der Seminarbeschreibung “Führungspsychologie”. Diese senden wir Ihnen gerne zu: Anruf genügt.

» Tipp: Dieses Seminar wird auch als Inhouse-Veranstaltung angeboten!

Wenn Sie sich mit den Referenten über Führungspsychologie und Psychologie für Führungskräfte austauschen möchten, nehmen Sie bitte einfach Kontakt zu uns auf.

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• Konfliktsymptome
• Neuauflage Fachbuch: Erfolgreiches Konfliktmanagement
• Erfolgreiches Konfliktmanagement

Richtige Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen

Die ersten operativen Schritte des Beschwerdemanagements im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM) wurden in der Checkliste „Richtiger Umgang mit Reklamationen und Beschwerden“ beschrieben.

Beschwerdemanagement als Mittel der Kundenbindung

Teil II baut auf dieser Checkliste auf und nutzt die dort eingeführte Analyse als Grundlage für ein Formular zur Unterstützung bei der Erfassung und Bearbeitung von Kundenreklamationen.

Geschulte Mitarbeiter wissen, wie eine Kundenbeschwerde zu behandeln ist und geben dem reklamierenden Kunden durch professionelle Bearbeitung Vertrauen in das Unternehmen.

Die Basis für erfolgreiches Beschwerdemanagement

In der ersten Phase des professionellen Beschwerdemanagements wurden Kenntnisse bezüglich der Kundengruppen, Erwartungen, zu Reklamationen führenden Fehlern, und deren Zuordnung nach Schwere und Eigenverantwortlichkeit des Unternehmens erarbeitet. Diese Erfahrungen werden nun genutzt, um einen möglichst passenden Maßnahmenkatalog zu entwickeln.

Schulung der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement

Durch Kenntnis dieser ersten Schritte können Mitarbeiter bei einer Reklamation eine direkte Fehlerzuordnung vornehmen und den Kunden sofort entsprechende Lösungsmaßnahmen anbieten.

Entscheidungsbefugnis

Bereits im Rahmen der Maßnahmenentwicklung für mögliche Fehlerarten sollte die Entscheidungsbefugnis festgelegt werden.

Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen, sind Ansprechpartner bei Reklamationen. Übersteigt eine Reklamation die Entscheidungsbefugnis der Mitarbeiter, muss unmißverständlich klar sein, an wen die Beschwerde zur umgehenden Bearbeitung weitergeleitet werden muss.

Reibungsloser Ablauf durch professionell arbeitende Miarbeiter

Unsere Checkliste unterstützt die Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Fall einer Reklamation und hilft dem operativen Beschwerdemanagement Reklamationen schnell und effektiv zu bearbeiten. Diese und weitere kostenlose Checklisten zum Thema “Reklamations- und Beschwerdemanagement” senden wir Ihnen gerne zu: Anruf genügt.

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• Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
• Konfliktmanagement bei unterschiedlichen Konflikttypen
• Konfliktsymptome
• Konfliktkompetenz für Auszubildende
• Führungskompetenzen outdoor entwickeln

Richtiger Umgang mit Reklamation und Beschwerde

Die meisten unzufriedenen Kunden brechen die Geschäftsbeziehung ohne Beschwerde, ohne die Äußerung ihrer Unzufriedenheit ab. Beschwerden sind eine Chance, aus Fehlern zu lernen und diejenigen Kunden zu binden, die sich mit der Beschwerde an das Unternehmen wenden.

Sofortige Handlung erforderlich

Kunden geht es bei Beschwerde insbesondere um die schnellstmögliche Bearbeitung der Reklamation und um die Verminderung der negativen Folgen.

Der betreffende Mitarbeiter muß sich umgehend und professionell um den Kunden kümmert oder die Reklamation sofort an die für das Beschwerdemanagement zuständigen Kollegen weiterleiten.

Beschwerden zur Kundenbindung nutzen

Ist die Kundenbeschwerde erfolgreich gelöst, profitiert das Unternehmen von einer Kundenbindung, die weitaus positiver ist, als eine “normale” Geschäftsbeziehung. Sich beschwerende Kunden haben das Potenzial, zu besonders loyalen Kunden zu werden.

Multiplikator-Effekt

Eine weitere Chance ergibt sich aus dem bekannten Multiplikator-Effekt: Die Unzufriedenheit von Kunden führt dazu, dass diese davon im Bekanntenkreis erzählen.

Dies geschieht weitaus häufiger als in den Fällen, in denen alles zur Zufriedenheit verlief. Entsprechend hoch ist die Anzahl der Fälle, in denen Kunden nach Lösung des Anliegens positiv von dem Umgang des Unternehmens mit dieser Situation zu berichten haben.

Wettbewerbsvorteil: Beschwerdemanagement

Untrainierte Mitarbeiter können sich von Reklamationen persönlich angegriffen fühlen und haben somit Schwierigkeiten bei der Bearbeitung der Beschwerden. Durch professionelles Beschwerdemanagement verbessert sich die Situation für Kunden und Mitarbeiter.

Das Unternehmen kann dies als Chance nutzen, sich vom Wettbewerb abzuheben und die Erwartungen des Kunden zu übertreffen.

Checkliste

In unserer Checkliste geht es um die operative Umsetzung von Elementen des Beschwerdemanagements. Im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM) nimmt dieses eine zentrale Rolle ein. Insbesondere geht es um den Umgang mit Kunden, die das Unternehmen zu verlieren droht.

Diese und weitere kostenlose Checklisten zum Thema “Reklamations- und Beschwerdemanagement” senden wir Ihnen gerne zu: Anruf genügt.

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Konfliktkompetenz für Auszubildende

Nach den ersten Schritten im Berufsleben müssen viele Auszubildende erfahren, dass ihre bisherigen Verhaltensweisen in Familie und Schule oft nicht geeignet sind, um erfolgreich in Unternehmen zu agieren. Ist ausreichendes Interesse an der Berufsausbildung vorhanden, werden sie nach Vorbildern suchen, um berufsbezogen zutreffende Verhaltensweisen zu erkennen und zu erwerben.

Auszubildende erproben verschiedene Rollen und Verhaltensweisen und integrieren sie in ihr Verhaltensrepertoire, was sich für sie als zweckmäßig erweist. Azubi Outdoor Trainings nehmen gezielt Einfluss auf diese Wahrnehmung und darauf, welche Verhaltensweisen angenommen werden.

Potenziale wecken im Azubi Outdoor Training

In Azubi Outdoor Trainings werden Auszubildende dazu angeregt und angeleitet, die Möglichkeiten zur Entfaltung ihrer Potenziale zu nutzen. Die Auszubildenden erwerben die für die erfolgreiche Berufsausbildung erforderlichen Einstellungen, Kompetenzen und Verhaltensweisen.

Wichtige Grundkompetenzen, die im Azubi Outdoor Training auf ganzheitlichem Wege gefördert werden können, sind beispielsweise:

• Teamwork und Zusammenarbeit,
• Kommunikative Kompetenz,
• Konfliktkompetenz,
• Kritikkompetenz,
• Interkulturelle Kompetenz sowie
• weitere intrapersonelle, interpersonelle und methodische Kompetenzen.

Gemeinsam mit der Ausbildungsleitung legen wir die Lernziele fest, die erreicht werden sollen. Wir sind gespannt auf Ihre unternehmens- und ausbildungsspezifischen Anforderungen! Seien Sie gespannt, wie wir alle Inhalte in ebenso spannende wie handlungs- und erlebnisorientierte Azubi Outdoor Training Konzepte integrieren.

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Outdoortraining: Konfliktmanagement

Führungskompetenz ist ein ganz spezielles Konglomerat vieler außerfachlicher Kompetenzen, wie

• Konfliktkompetenz,
• Entscheidungskompetenz,
• Koordinationskompetenz,
• Delegationskompetenz,
• Motivierungskompetenz,
• Kommunikationskompetenz,
• Change Management Kompetenz,
• Moderationskompetenz,
• Projektmanagementkompetenz,
• Risikomanagementkompetenz,
• Kritikkompetenz,
• interkulturelle Kompetenz,
• strategische und visionäre Kompetenz,
• systemische Denk- und Handlungskompetenz,
• Innovationskompetenz
• und viele weitere.

Diese außerfachlichen Kompetenzen sind bei Führungskräften in herausragenden Ausprägungen erforderlich. Auf Grund ihrer Verantwortung für die Team-Performance, ihrer Abteilung oder ihrer Einheit umfasst Konfliktkompetenz beispielsweise für Führungskräfte nicht allein die Fähigkeit, Konflikte zu lösen, die sie selbst betreffen.

Führungskräfte müssen die Kompetenzen für das Management von Konflikten zwischen anderen Personen sowie zwischen Gruppen jeder Größe besitzen.

Performance entscheidet

Der Erfolg einer Führungskraft wird beurteilt nach dem von ihr und ihrem Bereich erreichten Beitrag zu den Zielen und der Strategie des Unternehmens. Wir richten das Outdoor Management Development Training auf die Entwicklung derjenigen Führungskompetenzen aus, die der Führungskraft und ihrem Team helfen, kontinuierlich hohe Leistungen zu erbringen und jede sich bietende Möglichkeit für zusätzliche Performance-Steigerungen zu nutzen.

Outdoor Training: Die freie Natur als Trainingsgelände bietet die Chance, gefahrlos verschiedene Alternativen des eigenen Führungsverhaltens zu erproben. In allen handlungsorientierten Outdoor Management Development Trainings der I.O. BUSINESS Outdoor Trainer wird Führungsverhalten unmittelbar und authentisch umgesetzt. Auf Rollenspiele kann getrost verzichtet werden.

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Konfliktkompetenz Outdoortraining

Gerade diese Kompetenzen (fachübergreifende Kompetenzen, weiche Faktoren, Soft Skills) sind für unternehmerische Spitzenleistungen in höchstem Maße bedeutsam. Die Unternehmensperformance hängt unter anderem von folgenden Soft Skills ab:

• Leistungsbereitschaft jedes Einzelnen,
• Effizienz interner Informations- und Kommunikationsprozesse,
• Veränderungsbereitschaft der Mitarbeiter.

Bedeutung der Soft Skills wird unterschätzt

Soft Skills, wie auch die auftragsentscheidenden Faktoren

• Zusammenarbeit mit Lieferanten und Kunden,
• Flexibilität und prozessuale Organisation,
• Serviceorientierung, Kundenorientierung,

haben unmittelbare und nachhaltige Auswirkungen auf den Ertrag des Unternehmens.

Viele kleine Schwierigkeiten des Berufsalltags werden zu Hinderungen der optimalen Prozessabläufe, wenn es den Beteiligten an Konfliktkompetenz oder anderen außerfachlichen Kompetenzen mangelt.

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Outdoor-Team-Training

Teamfähigkeiten jedes Einzelnen und die Zusammenarbeit des Teams insgesamt werden handlungs- und erlebnisorientiert entwickelt und stabil verankert.

Durch verschiedene Faktoren und Symptome, wie

• Unterschieden zwischen Kulturen und Werten,
• kleinen und großen Missverständnissen,
• unklaren Absprachen oder nicht eingehaltenen Vereinbarungen,
• fehlenden Informationen und unerledigten Aufgaben,
• ausgebrochenen und schwelenden Konflikten,
• Differenzen im Rollen- und Beziehungsverständnis,

können Teams an einer optimalen Zusammenarbeit gehindert sein.

Wie am besten gegen solche Hinderungen der Entfaltung einer guten oder sehr guten Team-Performance gewirkt werden kann, beschreiben die Outdoor Trainer der I.O. BUSINESS Unternehmensberatung und Training in ihrem Beitrag “Outdoor Team Development”. Diesen senden wir Ihnen gerne zu: Anruf genügt.

Einzelarbeit addiert, Teamwork multipliziert

Outdoor Team Development zielt auf die Verbesserung der Performance von Teams ab. Stimmt die Zusammenarbeit, überschreitet die erbrachte Team-Leistung die Summe der Leistungen jedes Einzelnen enorm. Für den Erfolg eines Unternehmens ist die Konfliktkompetenz der einzelnen Mitarbeiter somit von hoher Bedeutung.

Neu etablierte Teams werden durch Outdoor Team Development auf jeder hierarchischen Ebene dabei unterstützt, sich schneller zu finden. Aber auch bei langjährig bestehenden Teams kann, etwa durch Veränderungen in Aufgaben, personelle Besetzung oder Umfeld bedingt, externe Hilfestellung für die Teamentwicklung erforderlich werden.

Warum gerade Outdoor Training?

Outdoor Team Trainings bieten besonderens hohen Nutzen für das Team und jeden einzelnen Teilnehmer.

• Schon der Wechsel in die Natur, in ein freizeitliches Umfeld, werden verhärtete Interaktions- und Verhaltensmuster gelockert.
• Rollenspiele sind beim Outdoor Training nicht erforderlich: Das Verhalten ist echt und wird authentisch umgesetzt und trainiert.
• Ergebnisse sind sofort nachvollziehbar und somit transparent.
• Teamkompetenz ist ein Bündel aus verschiedenen Kompetenzen, wie zum Beispiel die Konfliktkompetenz. Im Outdoor Training kann ganzheitlich, erlebnis- und handlungsorientiert gelernt und weiterentwickelt werden.

Hierdurch verinnerlichen die Teammitglieder das verbesserte Verhalten tiefer, stabiler und nachhaltiger als bei Indoor Trainings.

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Neuauflage Fachbuch: Erfolgreiches Konfliktmanagement

Dashöfer schreibt über dieses Buch: “Mehrere ernstzunehmende Studien haben den unangemessenen Umgang der Führungskräfte mit Konflikten bereits als verantwortlich für einen großen Teil aller auftretenden Effizienz- und Produktivitätsverluste identifiziert. Machen Sie es in Ihrem Unternehmen anders!

Mit einem professionell ausgerichtetem Konfliktmanagement könnten in den Betrieben ungeahnte Potenziale zur Kostenreduzierung und Ertragssteigerung freisetzt werden. Ganz zu schweigen von den förderlichen Wirkungen auf die Bindung von Leistungsträgern und Talenten bzw. Potenzialträgern.

Der Praxisratgeber informiert Sie umfassend über praktikable Methoden, Techniken und Checklisten für Ihr erfolgreiches Konfliktmanagement zur Steigerung von Effizienz und Produktivität. Erwarten Sie anschauliche Fälle und nützliche Tipps aus der Praxis. Am besten, Sie überzeugen sich selbst.”

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Vortrag: Erfolgreiches Konfliktmanagement

“Manchmal geht´s bei uns zu wie im Sandkasten!” sagte einer der Zuhörer. Kurt Schaffner, Senior Consultant der I.O. BUSINESS Unternehmensberatung und Training, trug vor, wie man Konflikte im eigenen Unternehmen erkennen kann. Er zeigte auf, wie man mit Konflikten sachlich und emotional richtig umgehen soll, um sie so gut bewältigen zu können.

Die Folien des Vortrags senden wir Ihnen gerne zu.

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• Neuauflage Fachbuch: Erfolgreiches Konfliktmanagement

Fachbuch: Erfolgreiches Konfliktmanagement

In diesem Buch finden Sie umfassende Informationen über praktikable Methoden, Techniken und Checklisten für erfolgreiches Konfliktmanagement.

Zahlreiche Tipps zur Vermeidung von Zivil- und Arbeitsgerichtsprozessen, Umgang mit Mobbing, Managing Diversity, Wirtschaftsmediation, Merger Integration und anderen Arten anspruchsvollen Konfliktmanagements sind aufgeführt.

Konflikte managen

Das Buch der beiden I.O. BUSINESS Autoren Gunther Wolf und Kurt Schaffner ist auch bereits als e-Book erhältlich.

Gunther Wolf, Kurt Schaffner: Erfolgreiches Konfliktmanagement – Differenzen erkennen, Spannungen nutzen, Konflikte lösen. Hamburg: Dashöfer Verlag.

• Leseprobe: Buch und eBook Konfliktmanagement
• Bestellung beim Verlag: Erfolgreiches Konfliktmanagement [hier auch als e-book erhältlich!]

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